Negativerfahrung mit der comdirect bank AG: Änderung persönlicher Daten ohne Legitimierung durch den Kunden

Im Juli 2018 entdeckte ich zufällig bei Sichtung meines elektronischen Posteingangs bei der comdirect, dass im Briefkopf eine falsche Adresse angegeben war. Die Adresse war mir unbekannt und ich konnte zu 100 Prozent ausschließen, dass die Adressänderung von mir selbst veranlasst wurde. Selbstverständlich kam mir sofort in den Sinn, dass jemand versuchte, unberechtigten Zugriff auf mein Konto zu bekommen.

Also kontaktierte ich umgehend den Kundenservice und schilderte den Fall zeitgleich im Forum der comdirect:

Guten Tag,

soeben habe ich bemerkt, dass als Anschrift folgende Adresse hinterlegt ist:

We******* Str. xx
xxxxx Altdorf

Diese Adresse ist falsch, und ich habe sie nicht selbst an die Comdirect übermittelt.

Kann es sein, dass diese Adresse durch einen technischen Fehler hinterlegt wurde? Falls dies auszuschließen ist, könnte es sein, dass ein unberechtigter Dritter Zugriff auf mein Konto hat?

Sie möchten bitte überprüfen, auf welchem Wege diese Adressänderung veranlasst wurde (und mit welchem TAN-Verfahren die Änderung freigegeben wurde!). Das Ergebnis dieser Prüfung teilen Sie mir bitte mit.

Mit freundlichem Gruß
Jonas Fitz

Die Antwort, die ich darauf hin erhielt, beruhigt mich kein bisschen:

Sehr geehrter Herr Fitz,

vielen Dank für Ihre Frage.

Gern erläutern wir Ihnen den Sachverhalt. Sie haben uns einen schlecht lesbaren Eröffnungsantrag für ein Girokonto gesendet. In dem beigefügten Anschreiben haben Sie diese Anschrift angegeben.

Wir sind von einer Adressänderung ausgegangen und haben diese im Schreiben hinterlegte Anschrift als neue Adresse hinterlegt.

Sie ändern Ihre Adresse einfach online im Persönlichen Bereich unter Verwaltung > Meine Daten > Kundendaten.

Teilen Sie uns Ihre neue Anschrift auch gerne telefonisch mit. Unsere Kundenbetreuer stehen Ihnen rund um die Uhr zur Verfügung. Bitte halten Sie Ihre Zugangsdaten bereit.

Alternativ senden Sie uns den Auftrag mit Originalunterschrift und unter Angabe Ihrer Kundennummer per Fax, Post oder als E-Mail-Anhang (Dateiformat JPG, PDF).

Bitte aktualisieren Sie ggf. auch Ihre Telefon- und Faxnummer sowie Ihre E-Mail-Adresse, damit wir Sie in dringenden Fällen erreichen können.

Ein Hinweis für Sie: Nach Ihrer Adressänderung versenden wir alle zukünftigen Briefe an Ihre neue Anschrift. Bereits erstellte Briefe erhalten Sie noch an Ihre bisherige Anschrift.

Haben Sie alle gewünschten Informationen erhalten, Herr Fitz? Wir stehen Ihnen für Fragen rund um die Uhr gerne zur Verfügung und wünschen Ihnen einen angenehmen Tag.

Mit freundlichen Grüßen aus Quickborn

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comdirect Kundenbetreuung

Ich hatte definitiv keinen solchen Brief an die comdirect geschrieben. Der Verdacht, dass sich unberechtigte Dritte Zugriff auf mein Konto verschaffen wollten, erhärtete sich. Deshalb wollte ich schnellstmögliche Aufklärung und forderte im Rahmen der DS-GVO das angeblich von mir stammende Dokument mit abweichender Adresse an:

Guten Tag,

ich führe mein Girokonto bei der comdirect seit vielen Jahren. Noch im ersten Quartal 2018 habe ich von der comdirect Post an meine korrekte Anschrift in 94469 Deggendorf bekommen. Zwischenzeitlich habe ich *keinen* Antrag zur Eröffnung eines weiteren Girokontos gestellt.

Die Sache kommt mir daher immer noch hoch verdächtig vor.

Um die Sache selbst überprüfen zu können, bitte ich höflichst um Übermittlung des „schlecht lesbaren Formulars“ im Rahmen der DS-GVO.

Nur so kann ich prüfen, ob das Formular tatsächlich von mir geschickt wurde, oder ob jemand versucht, meine Daten zu missbrauchen.

Viele Grüße nach Quickborn
Jonas Fitz

Nach erneuter Schilderung des Falls aus meiner Sicht bekam ich schließlich folgende Antwort:

Sehr geehrter Herr Fitz,

vielen Dank, dass Sie sich erneut an uns wenden.

Gerne haben wir den vorliegenden Sachverhalt geprüft, und dabei festgestellt, dass ein Fehler bei comdirect zu der Änderung der Adresse sowie die Eröffnung eines weiteren Girokontos geführt hat. Wir versichern Ihnen, dass es sich nicht um ein Datenmissbrauch eines Dritten handelt, sondern um einen manuellen Bearbeitungsfehler.

Selbstverständlich haben wir das zweite Girokonto umgehend storniert, sowie Ihre Anschrift korrekt hinterlegt.

Herr Fitz, wir bitten für die Irritationen ausdrücklich um Entschuldigung. Wir versichern Ihnen, dass dies nicht unserem Servicegedanken entspricht. Gleichzeitig bitten wir um Ihr Verständnis, dass trotz eingehender Schulungsmaßnahmen menschliche Fehler nicht auszuschließen sind.

Wir hoffen, Ihnen mit diesen Erläuterungen den Hergang nachvollziehbar dargestellt zu haben. Sollten weitere Fragen offen sein, wenden Sie sich bitte – gerne auch telefonisch – an unsere Kundenbetreuung.

Wir wünschen Ihnen ein schönes Wochenende.

Mit freundlichen Grüßen

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Customer Care Center

Es wurde mir also versichert, dass kein Missbrauch durch Dritte stattgefunden hatte. Daraufhin korrigierte ich die Adresse im Onlinebanking und beließ es dabei.

Beurteilung

Diese negative Erfahrung mit der comdirect war für mich nicht schön, da ein Teil meines Vermögens dort liegt. Besonders gestört hat mich, dass es im System der comdirect überhaupt möglich ist, eine Kundenadresse ohne Legitimation (sei es durch ein TAN-Verfahren oder eine auf Echtheit geprüft Unterschrift) zu ändern.

Auch wenn solche Fälle wie dieser wahrscheinlich eher selten vorkommen, so könnte die comdirect etwas an ihren Prozessen ändern, um solche Fehler zukünftig schnell und zuverlässig erkennen zu können.

Der Kundenservice hat immerhin schnell reagiert und mir letztendlich bei der Problemlösung geholfen.

Verbesserungsvorschlag an die comdirect

Zukünftig könnte man die Kunden der comdirect automatisch per Email und / oder SMS informieren, sobald es zu wichtigen Änderungen der persönlichen Daten kommt. So kann man potentiellem Missbrauch rechtzeitig entgegensteuern.

Diesen Vorschlag habe ich der comdirect im hauseigenen Forum bereits unterbreitet – ich bin gespannt, ob und wann er umgesetzt wird.

Mein persönliches Fazit

Trotz dieses eher unangenehmen Vorfalls bin ich (seit 2007) immer noch Kunde bei der comdirect, weil mich das Gesamtpaket überzeugt. Ich hoffe, dass die comdirect aus diesem Fehler lernen wird, und Kunden zukünftig automatisch informiert, sobald persönliche Daten geändert werden.

Nachdem vermutlich im Rahmen der von mir nicht beauftragten (Zweit-)Girokontoeröffnung bei der comdirect auch fehlerhafte Daten an die Schufa übermittelt wurden, habe ich bei der Schufa eine Selbstauskunft auf Grundlage der DS-GVO angefordert. Nach Überprüfung kann ich falsche Daten, die sich negativ auf die Branchenscores auswirken könnten, korrigieren lassen.